乐志明：回忆浙江首家五星级饭店–南苑饭店的发展历程

南苑饭店，原是宁波市供销合作社下属的集体企业，1992年3月被评为三星级饭店，1999年5月26日按五星级标准建设的二期工程开业，2000年3月被评为浙江省第一家五星级饭店。2001年3月成功转制之后，其经营管理在宁波市、浙江省乃至全国创造了多项第一。

一、筹建五星级饭店

1993年，我被任命为饭店总经理，那时南苑饭店外有行业市场颓靡的压力，内有设施陈旧、人员不足等隐患。1995年，南苑饭店二期筹建，我们原打算筹建四星级饭店，但在建的过程中发现宁波经济发展很快，已建有四星级饭店东港大酒店，并且还有好几家在建，不过还没有五星级饭店。如果我们再建四星的话，在建成之日就落后了，所以中途改为按五星级标准去建设。

筹建五星级饭店还有一个机缘。我跟浙江省旅游局和宁波市旅游局的几位处长平时比较熟悉。有一次吃饭时，浙江省旅游局行管处一位处长说：“杭州香格里拉大酒店申报了好几次五星，一直没有评上，干脆你们去建个五星级饭店得了！”说者无意，听者有心，我回来就跟几位副总和财务经理商量，当时大家都认为这事不可能，难度太大了。

虽然领导也不赞同，但我不死心，三番五次地给领导做工作。后来，领导禁不住我的软磨硬泡，总算松口，让我先做个预算。我与财务经理立即着手做了3.4亿元的预算。市供销合作社党委会议反复讨论，才同意市供销合作社建造五星级饭店，但只能提供1亿元的资金支持，其余资金需要饭店自己筹集。当时饭店只有2000多万元资金，其余的都要向银行贷款。

建设中期，大楼主体工程造好后，由于资金短缺，无力支付施工单位款项。大年三十晚上，十几个农民工跑到我家里要钱，弄得鸡犬不宁，把我家的门窗也砸破了。春节期间，每天接到几十个要钱的电话，每天有很多人跑到家里来要钱，有要材料钱的，有要工钱的，真是一言难尽啊！

春节过后，我向宁波市供销合作社的主要领导汇报了饭店建设面临的资金困难。市供销合作社召开党委扩大会议讨论这事。我当时还不是党委委员，带着几位副总和财务经理旁听。会上，多数成员都赞成把这半拉子工程转掉，既然资金不足，市供销合作社又拿不出钱来，转掉工程还可以收回本钱。

会议后期，市供销合作社几位领导想听听我的意见，我认真作了一个发言。大意是，宁波现在缺少五星级的高档饭店，南苑饭店造好后肯定会有很大市场，不应该现在卖掉。最后，会议决议，同意支持南苑饭店继续按五星级标准建造，但所缺的2.7亿元（当初经验不足，预算编制少了3000多万元）资金需要饭店自己筹集融资。

那段时间，我天天为钱发愁，天天跑银行，跑了这家跑那家，没人理我。后来通过朋友介绍，找到中国农业银行宁波分行行长，每隔几天就找他汇报工作，求他借款给我们。他经常在外面开会或应酬，我就跑到他家里等，好几次等到晚上11点才见到。

经过一段时间的接触，他被我的执着所感动，对我说宁波虽然是计划单列市，不用向省里汇报，但要放1亿多元的贷款，他们没有这么大的权限，需要到北京总部去审批。于是我就跟着他到北京中国农业银行总部，向分管领导汇报。农行总部领导也被我的执着打动，答应分批放款给我们。

这样，资金问题基本解决了。饭店进入装修阶段，有领导提出既然资金紧张，有些东西就不用那么好，电梯用国产的，卫生洁具用贴牌美标的，餐具也不用那么高档。我都一一委婉地解释：电梯是酒店的心脏，是百年大计，质量一定要好；洁具餐具体现五星级饭店的档次，也不能随便降低标准。

二、集资买下饭店

新建的南苑饭店于1999年5月26日开业。刚开始，生意不怎么好，每天客房出租率在15%—40%。当时，有个台湾大老板看上了南苑饭店，经常来消费，对饭店的管理和服务比较认可，也找我单独交流过，希望买下饭店，并许诺继续让我担任总经理，薪水是现在的十倍，年末还有奖金。当时，我一年工资收入才1万多元，但对于他开出的优厚待遇，我并没有动心。

过了不久，他又给市供销合作社主要领导做工作。市供销合作社是南苑饭店最大的股东，占全部股份的93%，建造饭店总共花费3.71亿元，还有3亿多元的负债。市供销合作社领导跟我讲，饭店生意不好，负债又这么多，根据国家新政策，需要大力招商引资，把南苑饭店卖了，可以尽快收回成本。我坚持不同意，决心再做领导工作。

南苑饭店是我们不分白天黑夜，用双手和汗水辛辛苦苦造起来的，跟自己的儿女一样亲，哪舍得轻易就卖出去呢？而且经过几个月的试运营，生意正慢慢地好起来。没过多久，市供销合作社召开党委会议，讨论通过了将南苑饭店卖给外商的方案，并且上报给宁波市人民政府的分管副市长，副市长也表态同意了。

过了一周，饭店财务经理拿着台商转进来的2000万元支票，要我签收。我表示这钱坚决不能收。为什么呢？这只是市供销合作社的决定，不是公司董事会的决定，不符合公司章程。之后分管副市长专门找我谈过几次，我坚持南苑饭店不能卖，除非公司董事会决议（此时我已和几位董事进行了沟通）。

我以为事情就这样过去了，没想到没过几天，市里派审计组来查饭店的财务账目。当时有人想，花费3亿多元造了这么大的楼，里面肯定会有问题。查了3个多月，最后没有查出问题，但通过这次查账，饭店资产得以彻底清算。后来，在一次饭店中层干部会议上，分管副市长专门到会，说乐志明本人没有问题，南苑饭店集体资产没有流失。

20世纪90年代末，市供销合作社新建项目比较多，银行负债比较高，一直在寻找机会卖掉南苑饭店，想甩掉这个包袱。我尽全力，经常找分管副市长汇报工作，阐述不能卖给外商的理由。同时，我也跟浙江省旅游局纪局长汇报了此事，他支持我的想法，说南苑饭店不卖为好。

纪局长还出面给张蔚文市长做工作，说国有资产转制，卖给外商有两种情况，一是企业经营不下去了，二是卖了可以赚钱，这两种情况在南苑饭店的转制方案中都不存在，怎么能卖呢？后来，在张蔚文市长的过问下，饭店总算没有卖给外商。

刚躲过一劫，还没有喘过气来，又来一劫。市供销合作社的主要领导找到我说，根据当前的新形式，改制是大势所趋，既然你不同意卖给外商，那我们可以卖给你们员工，同等价格，员工优先。南苑饭店全体员工只要能在15天内筹集到4700万元资金购买净资产，其余欠债由资产所有者承担，饭店就归你们全体员工所有。

得到这个消息以后，我与几位副总和财务经理马上开会讨论，制定分股方案，编制合同文书。饭店管理层根据经营者经济能力和职务级别划定入股限额，形成“骨干持股、管理层控股、经营者持大股”的股权结构，分2万元、5万元、10万元、20万元、50万元、100万元等不同等级，迅速发动全体员工参与集资购股。

全体员工非常支持，积极申购，多方筹集资金，有向亲朋好友筹借的，有卖房筹款的，有推迟婚期筹款的，等等。几位副总四处借钱，每人筹到300万元，我本人也找几位企业界的朋友借到600万元。我们花了12天筹集到4860万元。

当存单送到市供销社主要领导面前时，他大为惊讶，告诉我们，这事他们要再开会讨论。我也很惊讶，我知道这不是开不开会讨论的事。之前他们已经开过会，讨论通过了改制方案，通知我们发动员工集资购买。现在，我们钱筹齐了，他们却说还要开会讨论，搞得我们一头雾水。

最后，南苑饭店成功实现了转制，宁波市供销合作社占5.5%股份，其他占6.5%，员工占88%，重新办理了工商注册登记。这使南苑饭店从一家传统集体企业变身为一家产权清晰的现代化民营企业。饭店资产权责明确，管理也更为科学，员工持股当了主人，积极性都非常高，各项工作也顺利开展，南苑饭店进入了全速成长期。

三、创建五星饭店

我们没有经营五星级饭店的经验，将南苑饭店打造成五星级饭店，是摸着石头过河，慢慢实践出来的。当时，我们先到全国仅有的七八家五星级饭店考察，参观学习。为打造五星级饭店，我们在《中国旅游报》《宁波日报》等主要媒体上刊登招聘广告，在全国公开招聘主管、部门经理等人才。

精挑细选招聘了50多人后，把他们送到上海旅游专科学校带薪理论培训了2个月，再送到南京金陵饭店实践培训近2个月，把部门经理送到香港的酒店培训。同时，花费300万元聘请南京金陵饭店管理公司来南苑饭店管理1年，为后续管理打下基础。

为创建五星级饭店，南苑饭店管理层对照五星评价标准，从硬件和软件两方面进行分工，每个副总分管一条线，部门经理签订了目标责任书，将责任落实到每个岗位的员工身上。当时，我们大部分员工几个月没有休息过一天，家里老人、小孩都顾不上，小病奋战在工作岗位上，实在坚持不住才去看医生。

创建期间，我们不断接受各级旅游局的明察暗访。经过全体员工的努力，终于在2000年3月从国家旅游局领导手中接过铸有五颗金星的旅游饭店牌匾。这正式宣告浙江省第一家“五星”饭店的诞生。开业仅289天就成功取得五星级饭店的金字招牌，这在国内仅此一家。其间，宁波市旅游局、浙江省旅游局做了很多工作，给了我们很大的支持和帮助。

南苑饭店开业后，率先在浙江省饭店业引进“金钥匙”服务理念。1999年12月18日，时任南苑饭店前厅部经理助理胡文萍女士经过严苛的筛选和专业的培训，顺利成为浙江省首位金钥匙会员，被中国金钥匙组织授予金钥匙徽章。

在她的带动下，浙江省金钥匙会员遍地开花，现在已有百余人。他们通过金钥匙礼宾服务，为宾客解决在饭店内外遇到的困难和问题，将金钥匙“先利人，后利己，用心极致，满意＋惊喜，在客人的惊喜中找到富有人生”的服务理念传递给每位他们服务过的客人。

南苑饭店还于2007年4月2日荣获世界服务业权威机构美国优质服务学会颁发的世界服务业最高奖项——国际五星钻石奖，是浙江省首家获此殊荣的饭店。国际五星钻石奖是国际公认的最具权威的优质服务奖，过往只授予世界著名连锁酒店集团旗下的酒店，且每年只在每座城市同行业中挑选一家。

2010年5月，南苑饭店获得首届“中国饭店金星奖”。中国饭店金星奖是在国家旅游局主导下，通过对经营业绩、管理服务水平、社会影响力及社会贡献等因素的综合考察，从全国100余家候选饭店中经过多种投票方式和行业专家的专业评审产生的，因此被誉为中国饭店界的“奥斯卡”。

苑饭店还曾获得“中国服务业企业500强”“中国饭店业最具规模的30家饭店管理公司（集团）”“中国饭店业30年最具影响力饭店管理公司（集团）”等荣誉称号，经营业绩在改制以后的几年中一直名列浙江省第一位。

四、拓展南苑品牌

经营数年后，我们意识到顶级酒店的投资、服务、配套设施的成本巨大，加之越来越多的五星酒店崛起，造成激烈的市场竞争，高端酒店的利润空间越来越小。于是，我们将目光锁定在经济型商务酒店这个新的增长点上

。2006年，我们提出在全国范围内开设200到300家南苑商旅连锁酒店的规划目标，并成立了南苑商旅连锁酒店有限公司，同时推出“南苑e家”品牌。这是浙江首个商务型酒店连锁品牌，推出以后迅速占领了省内商务型酒店市场。

我们明白，要在硬件建设和软件服务上与其他星级酒店拉开距离，就得用最高端的品质征服顾客。2008年，我们按国家旅游局最高星级标准——白金五星级标准设计建造了南苑环球酒店。南苑环球酒店共53层，高170米，以视觉冲击力极强的风帆造型亮相，寓意“扬帆远航”，也呼应了宁波东方大港的形象。

经过近20年的经营管理，如今南苑饭店已向外输出管理和服务规范，直接经营南苑饭店、环球酒店等多家五星级饭店，品牌管理20多家饭店，南苑饭店管理品牌已走出浙江，走向全国。

作者：乐志明　浙江省南苑控股集团董事长，原题：一生南苑情